Lượng thời gian, tiền bạc và công sức dành cho việc giữ chân khách hàng thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm và có được khách hàng mới. Nhưng làm thế nào để giữ chân và tăng lòng trung thành của khách hàng? Có rất nhiều chiến lược có thể triển khai. Hãy cùng phần mềm quản lý spa Myspa hiểu những cách tăng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả dành cho spa, salon.
Trước tiên bạn cần thấy được giá trị lòng trung thành của khách hàng. Nó là nguồn thông tin quan trọng giúp bạn có những chiến lược tăng lòng trung thành của khách hàng.
1. Những lợi ích và giá trị lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành là tài sản quý giá mà bất kỳ thương hiệu nào cũng có thể nắm giữ. Khi một khách hàng trung thành với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu, họ sẽ mang lại cho bạn rất nhiều doanh thu. Ngoài ra, bạn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn đối thủ khi bạn có nhiều khách hàng trung thành. Không chỉ thế trong những thời điểm khó khăn hoặc thử thách, nếu không có lòng trung thành thương hiệu của khách hàng, bạn rất dễ kinh doanh spa thất bại.
Nội dung dưới đây sẽ giúp bạn biết được giá trị lòng trung thành của khách hàng mang lại:
1.1 Khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn
Khách hàng đã có lòng trung thành thương hiệu thường chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Vì họ đã tin tưởng thương hiệu và các sản phẩm, dịch vụ của spa, salon. Trên thực tế, số tiền họ chi tiêu thường tăng lên theo thời gian gắn bó với thương hiệu.
Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận. Bạn càng có nhiều lòng trung thành của khách hàng, thì lợi nhuận của bạn càng cao. Trên thực tế, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng có thể tăng lợi nhuận kinh doanh từ 25% đến 95% .
1.2 Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
Giữ chân khách hàng sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Mặc dù thu hút khách hàng mới là quan trọng, nhưng có thể sẽ tốn rất nhiều chi phí. Thực tế đắt hơn nhiều lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành. Chỉ cần giữ chân khách hàng bạn sẽ tiết kiệm chi phí nhiều hơn. Bởi vì họ mang lại lợi nhuận cao hơn với chi phí thấp hơn.
1.3 Chủ động hơn trong việc lập kế hoạch kinh doanh
Sự trung thành của khách hàng giúp bạn lập kế hoạch trước. Khi bạn có khách hàng trung thành, bạn sẽ có nhiều thông tin quan trọng. Điều này giúp bạn có thể đưa ra quyết định dự đoán tốt hơn, lập kế hoạch tài chính, marketing và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả
Sự trung thành của khách hàng có thể cải thiện doanh thu của bạn. Ngoài ra, nó còn giảm chi phí marketing so với việc thu hút khách hàng mới. Nó cũng thúc đẩy spa, salon hoạt động tốt hơn trong thời kỳ kinh tế khó khăn.
Nếu bạn vẫn chưa nhìn thấy được giá trị lòng trung thành của khách hàng, thì có thể xem thêm những thương hiệu đã thành công khi áp dụng các cách tăng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả.
2. Các ví dụ về lòng trung thành của khách hàng
2.1 Starbucks
Sử dụng các ứng dụng dành riêng cho thiết bị di động để quản lý các chương trình khách hàng thân thiết hiện là điều phổ biến đối với nhiều nhà bán lẻ, nhưng khi Starbucks lần đầu tiên tung ra Starbucks Rewards, họ là một trong những người tiên phong.
Để kiếm điểm khách hàng thân thiết (hoặc sao, trong trường hợp của Starbucks), khách hàng phải đặt hàng hoặc thanh toán bằng ứng dụng Starbucks. Tập trung hóa các giao dịch của khách hàng theo cách này tạo ra một mỏ vàng dữ liệu về sở thích và hành vi của khách hàng. Bằng cách hướng khách hàng đến với ứng dụng của mình, Starbucks có thể thu thập thông tin về tất cả những thói quen khách hàng, giúp thương hiệu cung cấp các đặc quyền và thông tin liên lạc phù hợp hơn cho khách hàng của mình.
Spa, salon của bạn có thể triển khai ứng dụng khách hàng thân thiết. Đó là một cách tuyệt vời để thu thập, tập trung dữ liệu và giao dịch của khách hàng. Bằng cách đó, bạn đã giúp khách hàng đặt hàng và thanh toán dễ dàng mà không cần chờ đợi. Ngoài ra, bạn còn thu thập dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng. Việc này giúp bạn có dữ liệu quan trọng để sử dụng cho các chiến lược marketing spa, salon của bạn.
2.2 Amazon Prime
Đây là ví dụ về lòng trung thành của khách hàng ở Amazon. Chương trình thành viên Prime của Amazon được nhiều người biết đến. Với một khoản phí cố định hàng năm, các thành viên Prime có quyền sử dụng giao hàng miễn phí không giới hạn trong hai ngày đối với hàng triệu mặt hàng, cũng như các đặc quyền khác. Prime là cách tạo ra sự khác biệt và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm độc quyền qua Amazon. Các thành viên Prime chi tiêu nhiều hơn so với các khách hàng Amazon khác.
Đối với các nhà bán lẻ trong ngành tương tự, nơi sản phẩm và giá cả rất giống nhau giữa các đối thủ cạnh tranh. Chương trình khách hàng thân thiết có thể trở thành một điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh.
2.3 Apple
Hiện nay, có rất ít thương hiệu có lượng người hâm mộ cuồng nhiệt và trung thành hơn Apple .Đôi khi, lòng trung thành của khách hàng không phải là chương trình khách hàng thân thiết nào cả. Không phải nhà bán lẻ nào cũng có thể xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và tận tâm – theo cách của Apple – mà không đưa ra phần thưởng và ưu đãi. Nhưng các nhà bán lẻ bán các sản phẩm thực sự độc đáo thì có thể.
Bằng cách thu hút khách hàng mới với chính sản phẩm của bạn, tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và cung cấp những lợi ích đó với mỗi lần mua hàng, bạn có thể loại bỏ hoàn toàn nhu cầu về chương trình khách hàng thân thiết truyền thống.
Trên đây là những ví dụ về lòng trung thành của khách hàng ở các thương hiệu lớn. Để có những bước đi vững chắc, bạn cần đo lường lòng trung thành của khách hàng ở spa, salon.
3. Những cách đo lường lòng trung thành của khách hàng hiệu quả
3.1 Đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng NPS
NPS ( Net Promoter Score) là chỉ số đo lường khả năng khách hàng của bạn giới thiệu doanh nghiệp với bạn bè và người thân của họ. Bằng việc đặt ra một câu hỏi quan trọng để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ như: Bạn có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi như thế nào? Khách hàng sẽ trả lời với giá trị từ 1 đến 10. Điều này sẽ cho bạn biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với spa, salon. Không chỉ thế nó còn kiểm tra được khả năng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ NPS chia khách hàng của doanh nghiệp thành 3 phần:
Promoters
Đây là những khách hàng có điểm 9 hoặc 10. Họ là những khách hàng trung thành với thương hiệu nhất. Họ không chỉ quay lại mua sản phẩm, dịch vụ mà còn giới thiệu spa, salon với những người khác. Từ đó bạn sẽ có thêm nguồn khách hàng mới và tăng doanh thu đáng kể.
Passives
Là những khách hàng có điểm từ 7 đến 8. Họ có thể hài lòng với spa, salon của bạn nhưng họ thiếu nhiệt tình để giới thiệu cho người khác. Những khách hàng này có thể chuyển qua sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh bất cứ lúc nào.
Detractors
Nếu khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn từ 6 trở xuống thì họ là những khách hàng “Detractors”. Đây là những khách hàng không hài lòng và không muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ thương hiệu của bạn. Tệ hơn những khách hàng này có thể cản trở sự phát triển của doanh nghiệp do những lời chia sẻ không tốt với những người khác.
Để tính NPS bạn có thể làm theo cách sau: NPS= %Promoter – %Detractors
3.2 Khách hàng tương tác với thương hiệu
Bạn cần đưa ra các câu hỏi cụ thể về mức độ tương tác với thương hiệu của khách hàng. Ví dụ như: Bao lâu thì khách hàng đến spa, salon hay truy cập vào trang web của bạn? Cách khách hàng tương tác với các kênh truyền thông xã hội của spa, salon ra sao? Sự tương tác cho thấy sự nhiệt tình của khách hàng đối với thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy rằng bạn đang lắng nghe khách hàng và sự tương tác của họ được spa, salon rất quan tâm.
Mặc dù nó không đo lường chính xác lòng trung thành của khách hàng. Bởi vì một số khách hàng mua hàng trong nhiều năm nhưng không bao giờ để lại các đánh giá. Thế nhưng nó có thể hữu ích khi xem xét mức độ tương tác cùng với các số liệu về lòng trung thành khác để xây dựng bức tranh tổng thể.
3.3 Mức độ mua lại sẽ đo lường được lòng trung thành của khách hàng
Có bao nhiêu khách hàng của bạn là người mới? Bao nhiêu người đang quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của spa/salon? Bằng cách theo dõi số lượng khách hàng mới so với khách hàng quay lại theo thời gian, bạn có thể thấy tỷ lệ giữ chân tăng và giảm như thế nào.
3.4 Mua nhiều sản phẩm
Ai đó mua một sản phẩm liên tục theo thời gian là tin tốt cho mức độ trung thành của khách hàng và cơ hội giữ chân khách hàng của bạn. Nhưng nếu một khách hàng cũ sẵn sàng mua các sản phẩm, dịch vụ khác thì điều đó rất tốt cho spa, salon của bạn.
Một khách hàng mua nhiều sản phẩm có thể tin tưởng vào toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Họ không chỉ thích những thứ bạn làm – họ thích trải nghiệm mà họ đã có với spa, salon của bạn và họ muốn khám phá thêm. Khi bạn đang xem xét mức độ mua lại, bạn cần xem xét có bao nhiêu khách hàng trong số này đang mua hoặc sử dụng thêm những sản phẩm, dịch vụ khác cùng một lúc
4. Những cách tăng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả
4.1 Ưu tiên chăm sóc khách hàng
Nếu bạn muốn có khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ spa, salon là điều cần thiết. Khách hàng đánh giá mọi tương tác mà họ có với nhân viên của bạn. Không chỉ thế họ còn đưa ra đánh giá về sản phẩm và dịch vụ của spa, salon
Khi khách hàng đợi hay trả lại hàng, gọi điện về một sản phẩm bị hỏng sau khi mua, đặt câu hỏi với nhân viên hay trên các trang mạng xã hội để sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo thì bạn cần chăm sóc họ thật tốt.
Điều đó có nghĩa là nhân viên trong cửa hàng của bạn phải thân thiện. Ngoài ra còn cung cấp những thông tin hữu ích và hiệu quả đến với khách hàng. Nhân viên phải có các giải pháp tiếp cận và có thể giải quyết các vấn đề kịp thời. Các spa, salon cần cố gắng trả lời các câu hỏi một cách nhanh chóng – ngay cả trên phương tiện truyền thông xã hội.
4.2 Thay đổi cách tiếp xúc với khách hàng
Bạn không thể giải quyết vấn đề nếu bạn không hiểu được tại sao nó tồn tại. Một khi những thông tin đó được hiểu, việc xây dựng chiến lược tăng lòng trung thành của khách hàng không còn là điều khó. Có 3 cách bạn có thể thực hiện:
Đối xử với khách hàng của bạn như một người bạn.
Internet là một điều tuyệt vời, những nỗ lực liên quan đến khách hàng của bạn ở cấp độ cá nhân thường là sự khác biệt giữa một doanh nghiệp bền vững và một doanh nghiệp mà ở đây hôm nay, và biến mất vào ngày mai. Sử dụng sms để kết nối với khách hàng một cách tuyệt vời! Gửi những sms mang tính cá nhân và làm khách hàng cảm giác được sự quan tâm. Đây là một cách đơn giản nhưng hiệu quả để tăng lòng trung thành của khách hàng.
Thể hiện sự cảm kích với sự quan tâm của khách hàng.
Cảm ơn khách hàng vì đã mua hàng hay sử dụng dịch vụ. Bạn có thể thể hiện sự biết ơn này qua tặng quà cho khách hàng mới hay giảm giá cho khách hàng trung thành nhất của bạn. Ngay cả một cái gì đó đơn giản như sự công nhận trên phương tiện truyền thông xã hội cho khách hàng trung thành nhất của bạn có thể có giá trị.
Chào mừng và yêu cầu phản hồi mang tính xây dựng.
Hãy để khách hàng của bạn biết rằng vấn đề của họ được lắng nghe. Đừng chờ đợi phản hồi tiêu cực đến với bạn. Hãy chủ động tiếp cận khách hàng của bạn một cách thường xuyên. Bạn cần tìm hiểu những gì họ thích và những gì họ nghĩ bạn có thể cải thiện. Từ đó bạn có thể tạo ra các dịch vụ, sản phẩm phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng. Không những thế còn tăng lòng trung thành của họ đối với spa, salon.
Tạo ra một đội ngũ nhân viên gắn bó
Để giữ chân khách hàng, ngoài cạnh tranh về giá cả và chất lượng thì nhân viên là một yếu tố quan trọng không kém. Một đội ngũ nhân viên gắn bó với spa có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm cá nhân tuyệt vời và tạo ra lòng trung thành của khách hàng.
Đối xử với nhân viên một cách tôn trọng và công bằng
Nếu bạn đối xử với nhân viên của bạn một cách tôn trọng, cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để thực hiện công việc của họ và liên tục chứng minh rằng họ được đánh giá cao, bạn sẽ thấy một lực lượng nhân viên có thể đi xa hơn cách mà họ đang làm ở hiện tại. Người lao động không hài lòng, thất vọng có rất ít lý do để nỗ lực. Tại sao họ nên? Nếu nhân viên không cảm thấy có giá trị, công việc sẽ trở nên cực kỳ nhàm chán. Khách hàng cũng sẽ chỉ là một phần nhàm chán trong công việc hàng ngày của họ.
Nói một cách đơn giản, một nhân viên được đánh giá cao là một nhân viên hạnh phúc. Họ sẽ chuyển hạnh phúc đó cho khách hàng của spa, salon. Do đó sẽ tăng lòng trung thành của khách hàng, mang đến lợi nhuận lớn hơn cho công ty
4.3 Tạo ra môi trường làm việc cởi mở, gắn bó
Các chủ spa có thể tạo ra một đội ngũ nhân viên gắn bó. Bằng cách tạo ra một môi trường làm việc năng động, cởi mở. Nơi mà mà nhân viên có thể kết nối với nhau. Sự thật là chỉ có 30% nhân viên thực sự quan tâm chất lượng công việc của họ. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp đang tìm cách thay đổi làn sóng này và tận dụng nguồn lực tiếp thị gần nhất với khách hàng – nhân viên của họ. Bằng cách cho nhân viên của họ một lý do để quan tâm, và xác định rõ nhiệm vụ và giá trị của họ và vai trò của mỗi nhân viên trong việc giữ chân khách hàng .
Những người lao động thực sự tham gia – những người ủng hộ thương hiệu bằng sự đam mê của họ, được truyền cảm hứng từ môi trường làm việc của spa và chia sẻ niềm đam mê đó với khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng và sự tương tác với họ. Điều này kết nối câu chuyện thương hiệu của spa từ trong ra ngoài, từ nhân viên đến khách hàng. Từ đó sẽ tăng lòng trung thành của khách hàng.
5. Myspa-Phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp
Là phần mềm số 1 đến từ Singapore, Myspa tự hào là trợ thủ đắc lực cho các spa, salon. Với những chức năng nổi bật và dẫn đầu xu hướng như:
- Quản lý nhân viên: chấm công, tính lương, tính hoa hồng,…
- Chăm sóc khách hàng: Đặt lịch hẹn, theo dõi liệu trình, phân hạng khách hàng,…
- Quản lý tài chính: quản lý thu-chi, báo cáo doanh thu-chi phí-lợi nhuận,..
- Myspa còn hỗ trợ xây dựng web và app thương hiệu khi có yêu cầu từ các chủ spa, salon
- Và còn rất nhiều tính năng khác
XEM THÊM CHI TIẾT TẠI ĐÂY
Myspa – phần mềm quản lý và thiết kế app thương hiệu chuyên nghiệp nhất hiện nay
Leave a Reply