Ở những bài viết trước Myspa đã đề cập đến vấn đề trải nghiệm khách hàng khi họ đến spa. Có thể nói đây là một chiến lược giúp những chuỗi spa hàng đầu làm nên tên tuổi của họ. Phần mềm quản lý spa – Myspa sẽ gợi ý cho bạn những bí quyết xây dựng trải nghiệm khách hàng khi đến spa, salon.
Từ các diễn đàn làm đẹp đã có nhiều ý kiến cho rằng trải nghiệm khách hàng đang nổi lên như một yếu tố khác biệt và rất quan trọng cho sự tăng trưởng, duy trì của doanh nghiệp ngành làm đẹp. Tuy nhiên, bạn cần biết chính xác trải nghiệm khách hàng là gì? Và điều gì tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời?
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Là sự cảm nhận và ấn tượng mà khách hàng có về thương hiệu của bạn trong suốt hành trình trải nghiệm khách hàng. Nó xuất phát từ lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với thương hiệu và đến khi trở thành một khách hàng trung thành. Trải nghiệm tuyệt vời là kết quả cuối cùng của mọi điểm tiếp xúc mà họ có với doanh nghiệp của bạn. Nó bắt đầu từ cả tình huống nhận thức, đánh giá và sau khi mua hàng.
Mọi hành động của thương hiệu đều tác động đến nhận thức của khách hàng và quyết định họ có ở lại với doanh nghiệp của bạn hay không. Do đó, việc quản trị trải nghiệm khách hàng tốt sẽ là chìa khóa thành công cho bạn.
Như vậy, bạn đã biết được chi tiết trải nghiệm khách hàng là gì? Thế nhưng tại sao nó lại quan trọng như vậy? Biết được điều này sẽ giúp bạn xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Khi bạn quản trị trải nghiệm khách hàng tốt có thể sẽ tác động đáng kể đến việc tăng doanh thu của spa, salon. Bởi vì họ có nhiều trải nghiệm tốt khả năng cao sẽ đưa ra những đánh giá tích cực và chia sẻ, kết nối spa, salon với bạn bè của họ. Đồng thời sẽ hạn chế những lời phàn nàn của khách hàng. Ngoài ra, bạn sẽ nhận được nhiều lợi ích như:
2.1 Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
Giữ chân khách hàng ở lại spa sẽ mang về nhiều doanh thu và tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới.Các spa, salon tập trung vào việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách chủ động thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách giao tiếp thường xuyên với họ. Việc này sẽ góp phần tăng tỷ lệ giữ chân và tăng doanh thu hiệu quả.
2.2 Tăng giá trị lâu dài của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng ngày càng được công nhận là một cách hiệu quả để phân biệt spa, salon của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Nó tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng qua thử thách của thời gian. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng không chỉ đưa ra quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm của họ mà còn sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt và thậm chí bỏ qua những sai lầm từ những doanh nghiệp mà họ đã trở thành khách hàng thân thiết.
2.3 Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng
Khi họ có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn, mức độ hài lòng sẽ tăng lên. Họ chia sẻ kinh nghiệm của mình trên mạng cũng như với bạn bè và người thân bằng những lời truyền miệng hữu ích.
Thông qua những ví dụ dưới đây mà các doanh nghiệp khác đã thực hiện thành công. Bạn có thể đúc kết cho mình những cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
3. Những ví dụ về trải nghiệm khách hàng
3.1 McDonald’s: Trải nghiệm tại nhà hàng
Khi McDonald’s bắt đầu sụt giảm doanh số bán hàng, họ quyết định xoay chuyển tình thế. Nó không phải bằng cách thay đổi chiến thuật tiếp thị mà là tập trung vào trải nghiệm tại nhà hàng.
Họ bắt đầu bằng cách lắng nghe khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm hợp lý hơn. Giống như trải nghiệm mà họ đã yêu cầu. Dựa trên phản hồi của khách hàng, McDonalds đã tạo ra một thực đơn đơn giản hơn, cải thiện độ chính xác của đơn đặt hàng và bắt đầu sử dụng các nguyên liệu chất lượng cao hơn.
McDonald’s cũng đã dành thời gian để nâng cấp nội thất cửa hàng cho đẹp hơn và lắp đặt các ki-ốt tự đặt hàng kỹ thuật số và dịch vụ bàn, dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng thấp hơn. McDonald’s có thể đặt mình lên trên các đối thủ cạnh tranh bằng cách nâng cao trải nghiệm dịch vụ tổng thể của họ.
Bài học từ ví dụ về trải nghiệm khách hàng của McDonald’s : Lắng nghe những gì khách hàng của bạn đang yêu cầu – và sau đó thực hiện các thay đổi tốt nhất có thể.
3.2 Adidas: Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Trong những năm gần đây, Adidas đã tinh chỉnh trải nghiệm trong thời đại số bằng cách cam kết mang lại trải nghiệm tốt hơn cho các vị khách của họ. Một trong những sáng kiến lớn nhất của họ ra đời khi họ nhận ra rằng khách hàng đang mua sắm trực tuyến nhiều hơn.Cuối cùng, Adidas đã dồn nguồn lực vào trải nghiệm khách hàng trong thời đại số đơn giản và phù hợp với nhu cầu bằng cách cá nhân hóa thông điệp và nội dung của mình dựa trên thông tin chi tiết về dữ liệu và mức độ tương tác của người dùng.
Adidas cũng bắt đầu lắng nghe phản hồi của khách hàng. Điều này đã giới thiệu cho họ mong muốn có được hàng hóa bền vững hơn từ khách hàng. Công ty bắt đầu sản xuất giày từ rác thải đại dương và bán được hơn 1 triệu đôi chỉ trong một năm.
Bài học từ ví dụ về trải nghiệm khách hàng của Adidas: Bằng cách đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, bạn có thể tăng sự phát triển của spa, salon và thậm chí khẳng định mình là người dẫn đầu trong lĩnh vực của bạn.
3.3 Coca Cola: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Tiếp theo trong danh sách mà Myspa đã đúc kết sẽ đến từ Công ty Coca Cola. Họ đã có chiến dịch chia sẻ Coke đột phá . Ra mắt lần đầu tiên vào năm 2011 tại Úc, nó nhanh chóng trở thành một trong những chiến dịch thành công nhất từ trước đến nay của họ. Nó rất đơn giản, nhưng cực kỳ hiệu quả. Công ty muốn tăng doanh thu và thúc đẩy cá nhân hóa trải nghiệm nhiều hơn. Vì vậy họ đã phát hành lon và chai coca với 250 cái tên phổ biến nhất của mỗi quốc gia mà chiến dịch được triển khai.
Chiến dịch này đã làm cho tất cả mọi người nhanh chóng trở nên thích thú với nó. Nhưng tại sao? Về tâm lý, mọi người phản ứng tốt hơn với các sản phẩm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Họ sẽ có nhận thức như thể sản phẩm được thiết kế với nhu cầu cụ thể của họ.
Tất nhiên, ngay khi nhìn thấy tên của chính mình trên lon. Những vị khách ngay lập tức muốn mua nó và chia sẻ trải nghiệm.
Được triển khai 80 quốc gia, chiến dịch đã tăng doanh số bán hàng của công ty sau 10 năm. Họ đã tạo cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mà mọi người vô cùng yêu thích.
Để xây dựng và quản trị trải nghiệm khách hàng thành công bạn cần cho mình rất nhiều yếu tố. Myspa sẽ cung cấp cho bạn những thông tin bổ ích sau.
4. Cách xây dựng trải nghiệm khách hàng khi đến spa
Để nói về trải nghiệm của khách khi đến spa, bạn cần phân biệt rõ giữa dịch vụ, sản phẩm
Đối với sản phẩm trải nghiệm phụ thuộc những tính năng, đặc điểm của sản phẩm.
Đổi với dịch vụ trải nghiệm phụ thuộc nhiều vào cảm tính của những vị khách và quá trình vận hành của dịch vụ. Bởi vì cảm xúc con người luôn thay đổi, đôi khi họ đánh giá về bạn cũng không chính xác, nên trải nghiệm về khách hàng nó không thể là việc bạn xây dựng ở một phía spa của bạn mà quá trình đó khách hàng cũng phải được tham gia để tạo dựng nên.
Việc bạn cần làm là hỏi họ về những trải nghiệm mà spa đem lại? Họ muốn bạn phải có như thế này phải có như thế kia ….
Trải nghiệm được chia làm 3 giai đoạn: Trước, trong và sau khi đến spa.
4.1 Trước khi đến spa
Theo tâm sự nghề spa của các chủ doanh nghiệp, giai đoạn này rất nhiều spa đánh rơi khách hàng. Bởi vì khách hàng đã đặt lịch, thế nhưng đến hẹn lại không thấy khách hàng.
Quá trình trên bạn có thể tác động để nâng cao trải nghiệm của họ trước khi đến spa. Việc này có thể cho khách hàng thấy được mức độ chuyên nghiệp của spa.
Trước thời điểm diễn ra lịch hẹn, bạn có thể gửi tin nhắn để nhắc nhở họ. Ví dụ như: 3 tiếng trước khi đến hẹn bạn có thể gửi một tin nhắn như ” Bạn có lịch hẹn lúc …. tại địa chỉ …..” và kèm theo nội dung hướng dẫn họ nên đi đường nào để tránh kẹt xe, gửi xe ở đâu ….
Bằng cách trên bạn có thể nâng cao trải nghiệm của họ trước khi họ đến spa. Bạn có thể cho họ thấy được rằng hình ảnh spa của bạn chuyên nghiệp như thế nào và cải thiện chuyển đổi khách hàng.
4.2 Trong khi trải nghiệm dịch vụ
Dịch vụ phục thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Ở giai đoạn này người nhân viên bán hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Nếu chỉ nói về thái độ của nhân viên là chưa đủ. Bởi làm dịch vụ là cần phải hiểu ý nghĩ của khách hàng muốn gì. Ví dụ: một nhà hàng ở đẳng cấp 3 sao, bạn chỉ cần nhìn người nhân viên tự khắc họ sẽ lại và hỏi bạn cần gì, bạn sẽ không cần phải lên tiếng gọi họ lại.
Ở Singapore, khi bạn bước vào store nào và rời đi họ cũng đã có dữ liệu của bạn. Khi bạn quay trở lại họ đã có những thông tin như bạn mặc size gì, có hành vi, sở thích và thói quen như thế nào.Nhân viên sẽ giao tiếp với bạn bằng như câu hỏi kiểu như: ” A/chị dạo này còn thường xuyên tập yoga hay không?…” Bằng sự giao tiếp trên khách hàng sẽ khó bước vào cửa hàng và bước ra nếu không mua gì.
Họ làm được như trên là vì họ có bộ máy phân tích dữ liệu từ nhận diện khuôn mặt. Căn cứ vào đó họ đưa size quần áo phù hợp mà bạn không cần nói size bạn cần.
4.3 Sau khi đến spa
Như đã đề cập, đôi khi khách hàng có thể sẽ đánh giá về dịch vụ của bạn không đúng. Bởi vì nó phục thuộc vào tính cách của mỗi người.
Ví dụ như dịch vụ dọn vệ sinh, có người lại rất thoải mái khi nhân viên bạn đến chậm 10 phút nhưng có người lại khó chịu khi chỉ cần nhân viên bạn đến chậm 1 phút. Hay có người lại thấy nhân viên bạn ít nói lại là bình thường nhưng có người lại cảm thấy khó chịu và bực bội bởi nhân viên bạn ít nói.
Hoặc có nhiều người ngại nói ra và từ đó họ không bao giờ quay lại sử dụng dịch vụ.
Chiến lược thì không phải lúc nào cũng có bản cuối cùng. Bởi vì trong lúc thực hiện mới có thể biết được rằng cái nào tốt, cái nào không tốt. Thêm nữa, sẽ có rất nhiều loại tính cách khách hàng khác nhau. Vì thế, rất có thể các hướng đi của bạn chỉ phù hợp với một số khách hàng.
Vậy làm sao để tối ưu điều này?
5. Giải pháp
Bạn có thể hỏi khách hàng, sau khi trải nghiệm xong dịch vụ họ cảm thấy như thế nào? Hay họ muốn góp ý gì cho spa của bạn? Bạn cần tổng hợp và phân tích những yếu tố nào khách hàng cho là tốt và không tốt.
Myspa không chỉ là phần mềm giúp bạn quản lý hiệu suất làm việc của spa mà còn giúp bạn:
- Gửi tin nhắn tự động để nhắc nhở lịch hẹn cho khách hàng
- Thu thập feedback của khách hàng
- Khách hàng có thể quét mã QR trên hóa đơn. Ngay lập tức sẽ dẫn đến đường link để khách hàng tự đánh giá.
XEM THÊM CHI TIẾT TẠI ĐÂY VÀ ĐĂNG KÝ NGAY ĐỂ NHẬN 7 NGÀY DÙNG THỬ MIỄN PHÍ:
Myspa – phần mềm quản lý spa
