Lòng trung thành thương hiệu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Bởi vì thị trường ngày càng có nhiều đối thủ tham gia, miếng bánh lúc này sẽ bị chia nhỏ ra. Cho nên việc tìm kiếm một khách hàng mới rất khó khăn và phải bỏ ra chi phí rất đắt. Thế nhưng bạn đang phải tập trung rất nhiều vào các hoạt động giảm giá, khuyến mại, chi phí làm quảng cáo cộng thêm việc khách hàng chỉ đến rồi rời đi. Điều đó nói lên rằng bạn đang kinh doanh không hiệu quả. Phần mềm quản lý và thiết kế app thương hiệu – Myspa sẽ cho bạn thêm những kinh nghiệm để xây dựng lòng trung thành thương hiệu của khách hàng tại spa, salon.
1. Lòng trung thành thương hiệu là gì?
Là khi khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sản phẩm tại doanh nghiệp của bạn. Nó không phải vì bạn là lựa chọn duy nhất, mà vì họ tin tưởng doanh nghiệp của bạn.
Bạn cần dành thời gian nghiên cứu những lý do làm cho khách hàng yêu thích thương hiệu của bạn. Điều gì đã làm nên sự yêu thích đó? Nó là dịch vụ tốt? Đó là về giá cả? Nó có phải là kinh nghiệm? Hay đó là sự kết hợp của cả ba?
Mọi người thường thích đến những thương hiệu mà họ đã tin tưởng và quen thuộc về nó. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp hiện nay đều tìm mọi cách để có lòng trung thành thương hiệu của khách hàng.
Lòng trung thành với thương hiệu cần phải được duy trì lâu dài. Vì vậy các chủ spa, salon cần phải tiếp tục thúc đẩy các chiến lược tốt nhất để đảm bảo không đánh mất vị trí ưa thích trong tâm trí của khách hàng.
2. Tại sao lòng trung thành thương hiệu lại quan trọng?
Theo những lời tâm sự nghề spa từ các chủ doanh nghiệp thì lòng trung thành thương hiệu là một trong những tài sản quý giá nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bởi vì, khách hàng có lòng trung thành thương hiệu sẽ chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Vì thế họ có thể cung cấp cho spa, salon nguồn doanh thu ổn định và lâu dài. Ngoài ra còn một số lợi thế khác bao gồm:
2.1 Tiết kiệm chi phí marketing
Việc thu hút khách hàng mới đòi hỏi nghiên cứu thị trường, ngân sách quảng cáo, thời gian, nguồn lực và chiến lược marketing hiệu quả. Ở những khách hàng có lòng trung thành thương hiện. Bạn không cần phải mất nhiều chi phí, thời gian và công sức để thu hút họ quay trở lại. Bởi vì những khách hàng này đã có sự tin tưởng và thói quen đến spa, salon của bạn.
2.2 Bán sản phẩm mới
Nếu như khách hàng đã hoàn toàn thích những lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ trước đó, thì việc thuyết phục họ dùng thử các sản phẩm, dịch vụ khác cũng sẽ tương đối dễ dàng hơn.
2.3 Xây dựng giới thiệu
Khách hàng thường có thói quen tin tưởng các giới thiệu từ bạn bè và gia đình. Khi bạn xây dựng lòng trung thành thương hiệu của khách hàng, bạn đang thực hiện việc marketing miễn phí. Họ sẽ giúp truyền bá thông điệp về thương hiệu của bạn, thu hút nhiều người chú ý hơn đến các sản phẩm, dịch vụ của spa, salon và tăng chuyển đổi.
Có thể thấy lòng trung thành thương hiệu là vô cùng cần thiết cho các doanh nghiệp hiện nay. Sau đây, bạn hãy cùng Myspa tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu
3.1 Chất lượng chăm sóc khách hàng tuyệt vời
Khách hàng có thể yêu thích sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thế nhưng khi họ cảm thấy không được chăm sóc tốt. Họ sẽ khó có thể hình thành một kết nối cảm xúc tích cực với thương hiệu của bạn. Khách hàng luôn đánh giá cao dịch vụ thân thiện có thể vì những lý do như: Họ cảm thấy được lắng nghe và chăm sóc khi có sự cố hoặc họ cần hỗ trợ sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khi có chất lượng chăm sóc khách hàng tuyệt vời bạn sẽ dễ dàng tăng lòng trung thành thương hiệu.
3.2 Có chiến lược dài hạn
Trong chiến lược ngắn hạn, bạn sẽ dễ dàng làm hài lòng hầu hết khách hàng của mình với chiết khấu giới thiệu và đặc quyền dành cho khách hàng thân thiết. Họ có thể sẽ quay lại để nhận thêm các ưu đãi từ spa, salon của bạn. Trên thực tế, tất cả khách hàng cần cảm thấy được quan tâm để duy trì sự trung thành. Và hơn thế nữa, một bộ phận khách hàng đã gắn bó với bạn trong một thời gian dài sẽ mong đợi trạng thái của họ khiến họ có giá trị hơn chứ không phải ít đi. Với chiến lược duy trì khách hàng lâu dài, bạn có thể chủ động cải thiện trải nghiệm cho mọi phân khúc trong cơ sở khách hàng của mình và khiến tất cả họ cảm thấy được đánh giá cao.
3.3 Kinh nghiệm của nhân viên
Những kinh nghiệm của nhân viên sẽ rất quan trọng đối với spa, salon của bạn. Đây là một nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu mạnh mẽ. Trải nghiệm của nhân viên tốt có thể mang lại lợi nhuận cao cho spa, salon. Cũng như khiến nơi làm việc trở thành một môi trường tốt đẹp hơn. Quan trọng hơn, họ sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tích cực mà họ nhận được. Khi nhân viên có khả năng quyết định, sự tôn trọng và mức lương mà họ cảm thấy tốt họ sẽ góp phần xây dựng lòng trung thành thương hiệu của khách hàng spa, salon.
Sau khi biết được các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành thương hiệu bạn cần tìm hiểu thêm về cách tăng lòng trung thành thương hiệu của khách hàng và tăng khả năng giữ chân họ? Dưới đây là những cách hiệu quả dành cho bạn.
4. Các chỉ số để đo lường lòng trung thành thương hiệu
4.1 Sự hài lòng khách hàng (NPS)
Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số nói lên quá trình trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm của thương hiệu.
Nó cho bạn biết được khách hàng có trải nghiệm cực kỳ tốt hay họ nổi giận trong quá trình sử dụng dịch vụ và sản phẩm của thương hiệu. Bởi vì khách hàng đến với thương hiệu do chương trình khuyến mại, giảm giá nhưng nếu họ nhận được một sản phẩm, dịch vụ cực kỳ tệ thì lần sau chắc chắn họ sẽ không quay lại, cho dù bạn có giảm giá cỡ nào đi chăng nữa.
NPS là chỉ số để đo lường sự hài lòng và mực độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu. NPS dựa trên thang điểm từ 0-10, khả năng họ sẽ giới thiệu về thương hiệu của bạn.
- Detractors là những người chỉ trích, nói xấu thương hiệu, có thang điểm từ 0 đến 6
- Passives là những người thơ ơ, họ cũng có thể sẽ là người sẽ giới thiệu về thương hiệu, hoặc có thể sẽ chuyển sang đối thủ, có thang điểm từ 6 đến 8
- Promoter là những người sẽ ủng hộ thương hiệu của bạn và sẵn sàng giới thiệu cho người khác, có thang điểm từ 9 đến 10
Cách tính : NPS = %Promoter – %Detractors
4.2 Mức độ lòng trung thành thương hiệu
Sự trung thành không phải khách hàng họ chỉ mua và sử dụng sản phẩm của thương hiệu. Thực tế khách hàng có thể sử dụng song song với những thương hiệu khác.
Lấy ví dụ trong nghành FMCG mức độ trung thành sẽ được tính dựa trên thị phần giỏ hàng của khách hàng, có nghĩa là trong 10 hộp sữa trong giỏ hàng của họ thì có bao nhiêu hộp sữa mang thương hiệu của Vinamilk, bao nhiêu hộp sữa của TH True Milk. Thì đó là % trung thành.
Đối với một số nghành khác mức độ trung thành sẽ được tính qua các chỉ số:
Khả năng chi tiêu cho mỗi giao dịch (Spend per transation)
Chi tiêu của khách hàng có thể thay đổi do túi tiền của họ. Thế nhưng cũng là lúc họ bắt đầu cân nhắc việc mua các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.
Điều này nói lên rằng khách hàng bắt đầu cân nhắc dùng sản phẩm, dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh. Có nghĩa là bạn đang bị lấy đi khách hàng của chính mình.
Tầng suất mua hàng (Frequency)
Đo lường tần suất mua hàng, là chỉ số giúp bạn quan sát mức độ trung thành của thương hiệu.
Nếu chỉ dựa vào Spend per transation thì chưa đủ để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. Bởi nếu họ mua những đơn hàng nhỏ hơn trước đây nhưng họ lại mua nhiều lần thì có nghĩa là họ xem việc mua sắm như việc giải trí mỗi lần mua không nhiều nhưng họ lập lại quá trình mua đó nhiều lần hơn trước.
Nếu tầng suất mua hàng (frequency) giảm nhưng giá trị mỗi đơn hàng lại cao hơn bình thường điều đó có nghĩa là họ quá bận rộn, không có thời gian mua sắm, sử dụng dịch vụ của thương hiệu.
5. Cách xây dựng lòng trung thành thương hiệu
5.1 Làm cho khách hàng của bạn quay trở lại
Khách hàng sẽ có nhiều khả năng quay lại với spa, salon mà họ đã từng sử dụng trước đó.
Để có thể thu hút họ quay lại nhiều hơn nữa bạn cần tạo các chương trình phần thưởng cho khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu hoặc giảm giá cho họ. Các chương trình khuyến mãi càng lớn. Bạn sẽ càng có thể thu hút nhiều khách hàng khách hàng quay lại spa, salon của bạn. Các phương pháp tiếp cận khác khách hàng cũ khác bao gồm tiếp thị lại trên mạng xã hội, email. Những cách này hiệu quả nhất khi được sử dụng cùng nhau.
5.2 Tương tác với khách hàng
Kết nối với khách hàng của bạn là cách tuyệt vời để xây dựng lòng trung thành khách hàng. Bạn có thể sử dụng mạng xã hội để thông báo cho khách hàng về các xu hướng mới, các ưu đãi và giảm giá đặc biệt. Cũng như là các bước tiếp theo mà spa, salon của bạn hướng tới khách hàng. Ngoài ra, bạn cần tạo ra sự giao tiếp mạnh mẽ với khách hàng và chia sẻ những phát triển mới, những điều thú vị, tin tức để thu hút khách hàng của spa, salon tương tác.
Bạn nên đảm bảo có những phương pháp chăm sóc khách hàng spa, salon tốt. Đặc biệt là trên các kênh xã hội. Khách hàng cần sự phản hồi nhanh chóng khi họ đưa ra các câu hỏi hay cần sự trợ giúp. Nếu bạn để khách hàng chờ đợi lâu, khách hàng có thể tìm kiếm các câu trả lời tốt nhất từ chính đối thủ của bạn.
Một cách khác để giữ cho những khách hàng hài lòng với thương hiệu của bạn là nhận ra nhu cầu của họ trước khi họ nhận ra mình cần gì. Sử dụng dữ liệu hành vi khách hàng của spa, salon để dự đoán những gì khách hàng của bạn có thể muốn, sau đó cung cấp cho họ.
Cuối cùng, một mẹo truyền thống hiện đang hoạt động rất tốt là: gửi các tin nhắn cảm ơn đơn giản, chúc mừng sinh nhật hoặc ngày lễ vui vẻ,… Cũng sẽ khiến khách hàng vui vẻ và gắn bó với thương hiệu của bạn trên một chặng đường dài.
5.3 Tạo một cộng đồng trực tuyến
Bạn cần xây dựng một cộng đồng trực tuyến để khách hàng tương tác với nhau. Cũng như thương hiệu của bạn sẽ dễ dàng thúc đẩy khía cạnh lòng trung thành. Ngoài ra, nó tạo ra một cầu nối liền mạch từ tương tác cộng đồng đến chuyển đổi mua hàng.
Sử dụng cộng đồng của bạn như một điểm tập hợp khách hàng để nhận tin tức, cập nhật, tiếp cận các đợt giảm giá và giảm giá trước sẽ làm khách hàng cảm nhận sự quan trọng của họ đối với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, bạn có thể xây dựng cộng đồng trực tuyến dưới dạng tiện ích mở rộng và tính năng của trang web của mình, được truy cập khi các thành viên đăng nhập vào tài khoản của họ hoặc lưu trữ nó trên nền tảng của bên thứ ba như Facebook, tạo một nhóm riêng tư.
5.4 Có sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao
Thật khó để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu khi sản phẩm, dịch vụ không đạt chất lượng. Khách hàng có thể thắt chặt chi tiêu một chút nhưng các cuộc khảo sát cho thấy mọi người vẫn sẵn sàng trả tiền cho chất lượng. Bạn có ngân sách marketing lớn, những người có tầm ảnh hưởng và một kế hoạch được thiết kế tốt. Thế nhưng nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn không tốt. Bạn sẽ khó xây dựng lòng trung thành thương hiệu của khách hàng lâu dài.
Bạn cần đảm bảo dịch vụ, sản phẩm của bạn chất lượng cao để làm cho khách hàng của bạn quay trở lại và yêu thích thương hiệu spa, salon và trở thành một người ủng hộ trung thành. Một thương hiệu thật sự tốt sẽ biết khách hàng của mình cần gì và mong đợi những gì để có thể cung cấp cho họ nhanh và tốt nhất.
Khi bạn đặt chất lượng lên hàng đầu, khách hàng sẽ không có lý do để đi nơi khác. Một dịch vụ, sản phẩm tuyệt vời là nền tảng cho sự thành công của bất kỳ thương hiệu nào.
6. Tổng kết
Sự hài lòng của khách hàng quyết định đến mức độ trung thành của khách hàng. Đầu tiên khách hàng phải thật sự hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ. Sau đó mới là câu chuyện lặp lại quá trình mua hàng của họ. Ngoài ra còn rất nhiều cách để xây dựng lòng trung thành thương hiệu, ví dụ như:
- Có đội ngũ nhân sự chất lượng nhiệt tình với khách hàng từ việc quản lý nhân viên tốt
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Sử dụng SMS marketing để gửi lời chúc mừng sinh nhật; cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ; gửi các chương trình khuyến mãi;…
- Ghi nhận các đánh giá phản hồi khách hàng
Để thực hiện những điều trên hiệu quả, phần mềm quản lý spa Myspa sẽ giúp bạn làm việc này.
XEM THÊM CHI TIẾT TẠI ĐÂY:
Myspa – phần mềm quản lý spa tốt nhất hiện nay
Leave a Reply