Nếu bạn đang tìm cách để tăng khả năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng spa, salon và xây dựng lòng trung thành của họ, bạn phải bắt đầu với hành trình khách hàng của mình. Việc xây dựng bản đồ hành trình của họ giúp bạn dễ dàng tạo ra thông điệp marketing hiệu quả. Thậm chí, nó còn làm sáng tỏ những điểm cần cải thiện trong các chiến lược marketing của bạn và làm cho nó hoàn toàn rõ ràng về cần khắc phục. Sau đây, bạn có thể tham khảo cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả mà phần mềm quản lý spa – Myspa đã đúc kết được.
Hiện nay, từ các diễn đàn làm đẹp có thể thấy nhiều chủ spa, salon vẫn chưa hiểu hết về hành trình khách hàng là gì? Lý do có thể là họ chưa thấy được tầm quan trọng của nó.
Hành trình khách hàng là gì?
Là một lộ trình trình bày chi tiết cách khách hàng biết đến và giao tiếp với thương hiệu. Hơn thế nữa là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với thương hiệu. Các sản phẩm, dịch vụ xuất sắc, một trang web được đánh giá cao và đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt là sự kết hợp hoàn hảo để thu hút khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên, khi khách hàng cảm thấy có điều gì đó không ổn trong giao tiếp với thương hiệu, họ có nhiều khả năng tìm kiếm đối thủ cạnh tranh hơn. Tạo bản đồ hành trình khách hàng cung cấp cho bạn quan điểm của họ về doanh nghiệp của bạn. Bản đồ dẫn bạn qua từng điểm tiếp xúc với khách hàng để xác định những điểm yếu trong thông điệp của bạn.
Bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại mỗi thời điểm, bạn sẽ có những chiến lược marketing chính xác tập trung vào khách hàng của mình. Điều này giúp spa, salon xây dựng khách hàng trung thành và giữ chân họ quay lại nhiều lần hơn.
Từ những chia sẻ trên bạn có thể hiểu được hành trình của khách hàng là gì? Thế nhưng việc xây dựng bản đồ hành trình của họ có thực sự quan trọng không? Và làm thế nào để nó được tốt nhất? Tất cả sẽ được Myspa chia sẻ qua bài viết dưới đây.
Tầm quan trọng của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Ngày nay, khách hàng muốn trải nghiệm của họ với một thương hiệu được kết nối và liền mạch. Họ mong muốn các doanh nghiệp biết và nhớ họ là ai và họ đang tìm kiếm điều gì để họ có thể tiếp tục đến với spa, salon của bạn mà không cần phải lặp lại hoặc nói về nhu cầu của họ. Dưới đây là một số lợi ích quan trọng:
Xác định điểm đau của khách hàng
Ở mỗi bước của hành trình, bạn có thể xác định họ cảm thấy như thế nào? Nhu cầu của họ là gì? Các hành động nào được thực hiện để mua sản phẩm, dịch vụ? Loại câu hỏi nào mà khách hàng thường đưa ra? Biết loại câu hỏi của khách hàng có thể giúp bạn biết thực sự nên giải quyết những gì. Vào cuối ngày, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng được thiết kế tốt sẽ xem xét các trải nghiệm sau khi mua hàng. Nó giúp bạn biết lý do tại sao khách hàng rời đi. Và khi bạn biết điều này, bạn có thể nâng cao điểm mạnh và cải thiện điểm yếu của mình.
Cải thiện các chiến lược marketing của bạn
Khi bạn hiểu cách khách hàng đưa ra quyết định và nền tảng nào họ có xu hướng sử dụng nhiều nhất, bạn có thể tạo các chiến lược marketing hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của họ trên các nền tảng đó.
Nhìn thấy các điểm mấu chốt
Bản đồ hành trình cung cấp cho doanh nghiệp một cách thức để đi sâu vào tâm trí của khách. Nó giúp chủ doanh nghiệp có được cái nhìn sâu sắc và hiểu biết có giá trị liên quan đến những điểm khó khăn chung của khách hàng. Chúng cũng hỗ trợ xây dựng sự đồng cảm với khách hàng, giúp thương hiệu hiểu người mua muốn gì và họ cảm thấy thế nào.
Nội dung tiếp theo đây sẽ cho bạn biết về hành trình khách hàng 5A.
Hành trình khách hàng 5A
Đây là cách độc đáo giúp các chủ spa, salon nhận ra hành trình khách hàng trong marketing. Biết về các giai đoạn này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định bán hàng và tiếp thị tốt hơn. Mặc dù có nhiều mô hình marketing thực hiện cùng một mục đích, nhưng hầu hết chúng đều không tạo ra được nhiều hiệu quả. Tuy nhiên, mô hình marketing 5A khá linh hoạt và phù hợp với hành vi mua hàng của khách hàng. Việc này sẽ giúp cho các kế hoạch của bạn đi đúng hướng hơn. Các giai đoạn của mô hình 5a gồm:
Awareness (Nhận thức)
Đây là giai đoạn đầu tiên trong hành trình khách hàng 5a về nhận thức được những sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Mục tiêu chính của bạn là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng mục tiêu. Đây là điểm quan trọng quyết định hành trình mua hàng của khách hàng. Bạn có thể làm cho người tiêu dùng biết đến sản phẩm, dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau. Điều này có thể bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội, quảng cáo trên trang web, email,…
Appeal (Nhận biết)
Sau khi những người mua tiềm năng của bạn đã khám phá hoặc đã được giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của spa, salon thì đã đến lúc thu hút họ và truyền đạt những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ cho họ biết.
Thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm và dịch vụ thông qua các quảng cáo hấp dẫn, các bài đăng trên mạng xã hội,… Bạn phải luôn làm nổi bật tất cả các tính năng cao cấp của sản phẩm, dịch vụ spa, salon và chỉ ra cách nó có thể tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của họ.
Ask (Hỏi)
Vào thời điểm khách hàng đạt đến giai đoạn này, họ đã quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn. Sau đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin và thu thập thêm thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ của spa, salon. Bạn cần đảm bảo khi khách hàng tiếp cận để được tư vấn, bạn sẽ hỗ trợ đầy đủ. Đồng thời đảm bảo rằng bạn có đủ đánh giá, xếp hạng sản phẩm/dịch vụ,… trên các nền tảng khác nhau và hình ảnh thương hiệu online mạnh mẽ. Điều này sẽ khuyến khích họ tiếp tục hành trình và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Act (Hành động)
Đây là giai đoạn mà mọi nỗ lực về hành trình khách hàng trong marketing thực sự có kết quả. Khi khách hàng đạt đến giai đoạn này, họ sẵn sàng thực hiện hành động có lợi như mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đăng ký,… Tất cả đều chuyển sang chuyển đổi, giai đoạn này rất quan trọng.
Do đó, bạn cần cung cấp cho khách hàng những tiện ích giúp họ đến gần hơn với spa/salon. Ví dụ như làm cho thanh toán hoặc mua sản phẩm trở nên dễ dàng hơn,…
Advocate (Ủng hộ)
Mặc dù bạn vẫn có thể thuyết phục nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhưng việc giữ chân họ có thể là một thách thức khá lớn. Do đó, hãy cung cấp trải nghiệm chất lượng cho khách hàng của spa, salon.
Khi khách hàng đạt đến giai đoạn này của hành trình khách hàng trong marketing, hãy khuyến khích họ sử dụng dịch vụ và mua sắm thường xuyên. Bạn cũng cần nâng cao trải nghiệm của họ hơn nữa và thuyết phục họ chia sẻ và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ spa, salon với bạn bè, gia đình của họ.
Để khách hàng thực hiện bạn có thể cung cấp phần thưởng, phiếu giảm giá, quà tặng khách hàng thân thiết,… Mục tiêu là làm cho khách hàng thành những người mang lại lợi ích cho hình ảnh thương hiệu. Ngoài ra còn giúp spa, salon của bạn tăng doanh số thông qua truyền miệng và quảng cáo giới thiệu.
Tùy thuộc vào doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ đang được lập bản đồ, các phương pháp hay nhất và thiết kế có thể khác nhau. Vì vậy hãy xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cơ bản của bạn. Bằng cách sử dụng các bước sau, sau đó chỉnh sửa nó theo tất cả những gì bạn muốn.
Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Tìm hiểu khách hàng mục tiêu của bạn là ai?
Đây là bước đầu tiên trong việc tạo bản đồ hành trình khách hàng. Bạn cần lưu ý khách hàng ở các giai đoạn mua hàng sẽ có cư xử, tương tác khác nhau. Vì vậy cần phân biệt giữa người đã sẵn sàng mua hàng và người chỉ mới bắt đầu suy nghĩ về việc giải quyết / nhu cầu cụ thể của họ (bằng cách dùng thử sản phẩm / dịch vụ của bạn).
Đặt mục tiêu trong hành trình khách hàng
Nếu không có mục tiêu, sẽ rất khó để xác định liệu bản đồ hành trình có tác động đến khách hàng và doanh nghiệp của bạn hay không. Bạn có thể sẽ cần xác định những người mua hiện tại và tương lai để bạn có thể đặt mục tiêu cụ thể cho những đối tượng đó ở từng giai đoạn trải nghiệm của họ. Để thiết lập một mục tiêu hợp lý và có thể đạt được, bạn cần thu thập những quan điểm và thông tin chi tiết độc đáo về từng phần của hành trình khách hàng hiện tại và những gì cần cải thiện và cách đo lường những cải thiện đó.
Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng
Các điểm tiếp xúc khách hàng chiếm phần lớn trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Đó là cách thức và nơi khách hàng tương tác và trải nghiệm với thương hiệu spa, salon. Khi bạn tiến hành nghiên cứu và vạch ra các điểm tiếp xúc, bạn cần bao gồm thông tin đề cập đến các yếu tố hành động, cảm xúc và những thách thức tiềm ẩn.
Số lượng, loại điểm tiếp xúc trên bản đồ hành trình khách hàng phụ thuộc vào loại hình kinh doanh. Chỉ cần chọn các điểm tiếp xúc phản ánh chính xác hành trình khách hàng với thương hiệu. Sau khi xác định các điểm tiếp xúc, bạn có thể sắp xếp nó trên bản đồ hành trình.
Xác định điểm đau của khách hàng
Bạn cần tập hợp dữ liệu và nhìn vào bức tranh toàn cảnh để xác định các điểm khó khăn. Bạn cũng có thể ghi lại những cách mà bạn hiện đang làm đúng và tìm ra những điều cần cải thiện.
Để làm điều này, bạn cần đưa ra các câu hỏi để tìm hiểu khách hàng của mình. Một số gợi ý câu hỏi tiềm năng cho bạn:
- Khách hàng có đạt được mục đích trên trang web hay đến các cơ sở spa, salon hay không?
- Điều gì khiến khách hàng cảm thấy chưa được hài lòng?
- Lý do khách hàng quay lưng lại với spa, salon và chọn đối thủ cạnh tranh?
Khi bạn đã biết đâu là điểm khó khăn, hãy đánh dấu chúng trên bản đồ hành trình khách hàng.
Đánh giá và cải tiến hành trình khách hàng
Bạn nên liên tục cập nhật bản đồ hành trình khách hàng. Bởi vì khách hàng luôn thay đổi, bản đồ hành trình khách hàng của bạn cũng cần phải nâng cấp. Nó như là một tài liệu để spa, salon của bạn tiếp tục tăng trưởng và phát triển. Bạn có thể kiểm tra, cập nhật bản đồ hành trình khách hàng sau 6 tháng hoặc lâu hơn.
Có thể thấy bản đồ hành trình khách hàng là rất quan trọng đối với các spa, salon hiện nay. Để xác định được một cách chính xác bạn cần phải lưu trữ rất nhiều thông tin của khách hàng. Phần mềm quản lý spa – Myspa sẽ giúp bạn việc này. Ngoài ra còn vô số tính năng quan trọng khác hỗ trợ bạn vận hành và quản lý spa, salon.
XEM NGAY CHI TIẾT TẠI ĐÂY VÀ ĐĂNG KÝ NGAY ĐỂ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ 7 NGÀY
Phần mềm quản lý Myspa giải pháp quản lý vận hành spa hàng đầu hiện nay. Với hơn 5000 cơ sở dịch vụ làm đẹp tin dùng là minh chứng tốt nhất cho chất lượng cũng như giá cả.
