Xây dựng trải nghiệm khách hàng khi đến spa

Published by Thành Đạt on

Ở những bài viết trước Myspa đã đề cập đến vấn đề trải nghiệm khách hàng khi họ đến spa. Có thể nói trải nghiệm khách hàng là một trong những chiến lược giúp những chuỗi spa hàng đầu làm nên tên của họ.

Trải nghiệm khách hàng

Để nói về trải nghiệm của khách hàng chúng ta cần phân biệt rõ giữa dịch vụ và sản phẩm

Đối với sản phẩm trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc những tính năng, đặc điểm của sản phẩm.

Đổi với dịch vụ trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm tính của khách hàng, và quá trình vận hành của dịch vụ. Bởi vì cảm xúc con người luôn thay đổi, đôi khi họ đánh giá về bạn cũng không chính xác, nên trải nghiệm về khách hàng nó không thể là việc bạn xây dựng ở phía spa của bạn mà quá trình đó khách hàng cũng phải được tham gia để tạo dựng nên.

Việc bạn cần làm là hãy hỏi họ về những trải nghiệm mà spa bạn đem lại họ cảm thấy như thế nào? Họ muốn bạn phải có như thế này phải có như thế kia ….

Trải nghiệm của khách hàng là quá trình được chia làm 3 giai đoạn: Trước khi đến spa, trong lúc sử dụng dịch vụ, và sau khi đến spa.

Trước khi đến spa

Ở giai đoạn này rất nhiều spa đánh rơi khách hàng của họ, khi khách hàng đã hẹn một thời gian nào đó đến thời gian hẹn khách hàng lại không đến.

Quá trình trên bạn có thể tác động để nâng cao trải nghiệm của họ trước khi đến spa, cho họ thấy được mức độ chuyên nghiệp của spa bạn.

Trước thời điểm diễn ra lịch hẹn, bạn có thể gửi tin nhắn để nhắc nhở họ. Ví dụ như: 3 tiếng trước khi đến hẹn bạn có thể gửi một tin nhắn như ” Bạn có lịch hẹn lúc …. tại địa chỉ …..” và kèm theo nội dung hướng dẫn họ nên đi đường nào để tránh kẹt xe, gửi xe ở đâu ….

Trải nghiệm khách hàng

Bằng các trên bạn có thể nâng cao trải nghiệm của họ trước khi họ đến spa, cho họ thấy được rằng hình ảnh spa của bạn chuyên nghiệp như thế nào và cải thiện chuyển đổi khách hàng.

Trong khi trải nghiệm dịch vụ

Dịch vụ phục thuộc rất nhiều vào yếu tố con người, ở giai đoạn này người nhân viên bán hàng đóng vai trò rất quan trọng.

Nếu chỉ nói về thái độ của nhân viên thôi là chưa đủ, bởi làm dịch vụ là còn phải hiểu ý tứ của khách hàng muốn gì. Ví dụ bạn vào một nhà hàng ở đẳng cấp 3 sao bạn chỉ cần nhìn người nhân viên tự khắc họ sẽ lại và hỏi bạn cần gì, chứ không cần bạn phải lên tiếng gọi họ lại.

Ở Singapore, khi bạn bước vào store nào và rời đi họ cũng đã có dữ liệu của bạn. Khi bạn quay trở lại họ đã có những thông tin như bạn mặc size gì, có hành vi gì, sở thích và thói quen như thế nào. Nhân viên họ sẽ giao tiếp với bạn bằng như câu hỏi kiểu như: ” A/chị dạo này còn thường xuyên tập yoga hay không?…” bằng sự giao tiếp trên khách hàng không thể nào bước vào cửa hàng và bước ra nếu không mua gì.

Trải nghiệm khách hàng

Họ làm được như trên là bởi đằng sau họ là một bộ máy đang làm việc, phân tích dữ liệu từ nhận diện khuôn mặt. Căn cứ vào đó họ đưa size quần áo phù hợp với bạn mà bạn không cần phải nói size bạn cần với họ.

Sau khi đến spa

Như đã đề cập đôi khi những gì khách hàng họ đánh giá về dịch vụ của bạn sẽ không đúng, nó phục thuộc vào tính cách của mỗi người.

Ví dụ như dịch vụ dọn vệ sinh, có người lại rất thoải mái khi nhân viên bạn đến chậm 10 phút nhưng có người lại khó chịu khi chỉ cần nhân viên bạn đến chậm 1 phút. Hay có người lại thấy nhân viên bạn ít nói lại là bình thường nhưng có người lại cảm thấy khó chịu và bực bội bởi nhân viên bạn ít nói.

Hoặc là có nhiều người ngại nói ra và từ đó họ không bao giờ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn.

Chiến lược thì không phải lúc nào cũng có bản cuối cùng bởi vì trong lúc chúng ta làm, chúng ta thực hiện chúng ta mới biết được rằng cái nào nó tốt cái nào không tốt. Cho nên không phải lúc nào chúng ta nghĩ nó sẽ tốt cho khách hàng thì nó sẽ tốt cả, mà sẽ có khách hàng này, khách hàng kia.

Vậy làm sao để tối ưu điều này?

Giải pháp

Hãy đi hỏi khách hàng, hãy hỏi họ sau khi họ trải nghiệm xong dịch vụ của bạn họ cảm thấy như thế nào? Hay họ muốn góp ý gì cho spa của bạn?

Hãy tổng hợp và phân tích những yếu tố nào khách hàng cho là tốt và yếu tố nào khách hàng cần muốn bạn thực sự thay đổi.

Myspa xin giới thiệu với bạn phần mềm của chúng tôi, Myspa không chỉ là phần mềm giúp bạn quản lý hiệu suất làm việc của spa bạn mà myspa chúng tôi còn có thể giúp bạn gửi tin nhắn tự động để nhắc nhở lịch hẹn cho khách hàng, thu thập feedback của khách hàng, họ chỉ cần quét mã QR trên hóa đơn của họ ngay lập tức sẽ dẫn đến đường link để khách hàng có thể tự đánh giá.