“Khách hàng là thượng đế” hẳn đã trở thành một khái niệm vô cùng quen thuộc đối với mọi người. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đây là yếu tố quyết định liệu doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài trên thị trường hay không. Vì vậy, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng mức độ thỏa mãn từ họ càng cao càng tốt. Đặc biệt là những khách hàng khó tính chính là kim chỉ nam cho tất cả các doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực làm đẹp, điều này còn quan trọng hơn rất nhiều. Chính vì thế, hãy cùng phần mềm quản lý spa Myspa tìm hiểu những cách làm hài lòng khách hàng khó tính tốt nhất hiện nay dành cho các spa, salon.
1. Sự hài lòng khách hàng là gì?
Là phép đo mức độ hài lòng (hoặc không hài lòng) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ ở spa, salon. Làm hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng, giá trị và kỳ vọng của họ đối với spa, salon của bạn và những gì mà bạn cung cấp được. Dữ liệu này có thể tiết lộ thông tin chi tiết cách khách hàng tương tác với spa, salon.
Bạn có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng bằng 2 cách sau:
- Thực hiện các cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng
- Tương tác của họ đối với spa dựa trên các câu hỏi mà bạn đưa ra.
Bảng câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng được sử dụng cho các cuộc khảo sát. Thông thường khách hàng sẽ được hỏi về sự “hài lòng” và “không hài lòng”.
2. Tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng
Làm hài lòng khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng giúp cho spa của bạn thành công hơn. Myspa đã đúc kết được từ các diễn đàn làm đẹp những lý do vì sao làm hài lòng khách hàng lại quan trọng đến như vậy. Bạn có thể tham khảo nội dung dưới đây:
2.1 Xây dựng thương hiệu spa phát triển
Những khách hàng hài lòng với spa, salon có xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thường xuyên hơn. Việc này đảm bảo lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu spa, salon được phát triển. Không những thế họ có thể quảng bá spa, salon bằng cách giới thiệu cho bạn bè, gia đình. Ngoài ra, khách hàng cũng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các spa, salon mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ. Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cung cấp cho spa, salon của bạn các thông tin cụ thể về sự hài lòng của họ. Điều này có thể cải thiện các nỗ lực marketing và chăm sóc khách hàng của spa, salon.
2.2 Đòn bẩy tăng trưởng nguồn doanh thu
Có được khách hàng mới cần rất nhiều nguồn lực. Bạn cần phải:
- Sáng tạo nội dung
- Tập trung tối đa vào quá trình marketing
- Tìm mọi cách để thu hút khách hàng mới
- Tìm cách chốt sale sản phẩm, dịch vụ với họ
Theo những lời tâm sự nghề spa từ các chủ doanh nghiệp việc giữ chân khách hàng sẽ tốn ít chi phí và mang về nhiều doanh thu hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Thế nhưng bạn sẽ không thể giữ chân được khách hàng lâu dài nếu như họ không hài lòng. Luôn cố gắng giữ cho khách hàng hài lòng để ngăn họ không rời spa, salon của bạn sang đối thủ cạnh tranh là bước quan trọng. Điều này không chỉ liên quan đến việc chăm sóc khách hàng mà còn là những tương tác với sản phẩm, dịch vụ, trang web, cửa hàng hay bất kỳ thứ gì khác mà bạn cung cấp.
2.3 Xác định những khách hàng không hài lòng
Xác định và giải quyết những vấn đề của khách hàng không hài lòng là rất quan trọng. Những đánh giá hay những lời truyền miệng tiêu cực của các khách hàng có trải nghiệm không tốt đến với gia đình, bạn bè có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng thương hiệu spa, salon của bạn. Sự ghi nhận các đánh giá của khách hàng và phản hồi lại những thông tin bất lợi là cách giải quyết các vấn đề được ưu tiên hàng đầu hiện nay. Việc này cho thấy khách hàng thấy rằng họ là ưu tiên hàng đầu của bạn. Khi bạn cho khách hàng không hài lòng biết spa, salon đang quan tâm tới những vấn đề của họ. Tỷ lệ họ quay lại sau này sẽ rất cao.
Hiểu được tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng là rất cần thiết. Hầu hết các chủ spa, salon hiện nay đều không quan tâm tới việc này. Sau đây, Myspa sẽ giới thiệu cho bạn các kỹ năng, ý tưởng, những câu nói và các yếu tố làm hài lòng khách hàng spa, salon tốt nhất hiện nay.
3. Các kỹ năng làm hài lòng khách hàng
3.1 Kiên nhẫn
Đầu tiên sự kiên nhẫn là cần thiết khi giải quyết một vấn đề khó khăn về sản phẩm, dịch vụ hoặc khi đối mặt với một khách hàng đang có nhiều thắc mắc. Ngoài ra, khi khách hàng đang bối rối hoặc tức giận, sự kiên nhẫn có thể xoa dịu tình hình.
Thứ hai là nó rất cần thiết khi giải quyết các vấn đề về dịch vụ, sản phẩm khách hàng spa, salon ngày này qua ngày khác. Việc lặp đi lặp lại có thể khiến bạn và nhân viên nhàm chán hoặc mất hứng thú, ngay lúc này sự kiên nhẫn là rất quan trọng. Nếu làm tốt việc này bạn sẽ nhanh chóng làm hài lòng khách hàng của bạn. Đây là kỹ năng thực sự cần thiết mà bạn và nhân viên cần có.
3.2 Tốc độ
Tốc độ là yếu tố quan trọng trong các kỹ năng làm hài lòng khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Nhất là ngành spa, salon khi phục vụ khách hàng tốc độ là rất quan trọng. Bạn sẽ phải đáp ứng nhanh chóng rất nhiều yêu cầu của họ và điều ưu tiên hàng đầu là làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bạn và nhân viên cần thực hiện nhiều yếu tố khác nhau cùng một lúc như: Lắng nghe nhu cầu của khách hàng, đưa ra các câu hỏi tìm hiểu và có giải pháp nhanh chóng cho các vấn đề của họ.
3.3 Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là việc không thể thiếu đối với mọi trải nghiệm của khách hàng. Hầu hết mọi người đều có kỹ năng giao tiếp nhưng rất ít người làm cho nó hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp bao gồm: Kỹ năng nói, viết, đọc hiểu, nghe, ngôn ngữ cơ thể, các giao tiếp trên các trang mạng xã hội,… Khả năng giao tiếp tuyệt vời sẽ thúc đẩy hiệu quả về doanh thu. Một điều mà các chủ spa, salon cần chú ý là khách hàng có thể giao tiếp kém vì vậy nhân viên cần phải có kỹ năng giao tiếp để bù đắp cho điều đó. Đây là kỹ năng làm hài lòng khách hàng quan trọng nhất, vì vậy Myspa sẽ gợi ý cho bạn một số cách để đảm bảo giao tiếp hiệu quả với khách hàng:
- Kỹ năng thuyết phục:
- Thuyết phục từ lâu đã được công nhận là một kỹ năng bán hàng quan trọng. Nó giúp bạn bán được sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tốt hơn.
- Sự đồng cảm:
- Điểm mấu chốt trong tâm trí của hầu hết khách hàng không phải là tài chính. Họ là cảm xúc.
- Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực:
- Hướng cuộc trò chuyện tập trung vào các giải pháp và kết quả có lợi bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực.
- Nhịp độ và dẫn đầu:
- Bắt đầu bằng cách thể hiện sự khẩn trương, tự tin và cẩn thận trong cách nói để phù hợp. Sau đó, dần dần bắt đầu làm chậm tốc độ nói của bạn.
- Lưu ý về ngữ điệu:
- Đi lên ở cuối câu đối với câu hỏi, đi xuống ở cuối câu đối với phát biểu.
4. Các ý tưởng làm hài lòng khách hàng
4.1 Tìm kiếm và thúc đẩy phản hồi của khách hàng
Có nhiều cách để tìm hiểu xem khách hàng của bạn nghĩ gì về spa, salon. Đầu tiên, bạn cần xác định phương pháp nào là khả thi và bổ ích nhất cho spa, salon của bạn. Chúng có thể bao gồm:
- Mang đến cho khách hàng cơ hội đánh giá trực tuyến
- Tham khảo ý kiến của khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ spa, salon
- Cung cấp cho khách hàng một biểu mẫu phản hồi hoặc các bảng khảo sát khuyến khích họ hoàn thành. Bạn càng có nhiều phản hồi khả năng cao bạn càng nhận được nhiều thông tin quan trọng.
- Mời khách hàng thường xuyên chia sẻ quan điểm của họ về spa, salon ngay tại cửa hàng của bạn
Đây là ý tưởng làm hài lòng khách hàng quan trọng mà bạn cần quan tâm hàng đầu. Tìm kiếm và thúc đẩy phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn biết được nhu cầu và những vấn đề mà họ đang gặp phải.
4.2 Vượt qua các mong đợi của khách hàng
Bao lâu thì khách hàng của bạn vui mừng khi nhận được thứ gì đó nhiều hơn những gì mà họ mong đợi và có giá trị đối với họ? Gây ngạc nhiên cho họ bằng cách này khi các nhu cầu cơ bản của họ được đáp ứng, có thể tạo ra sự đánh giá cao của khách hàng và lòng trung thành của họ trong tương lai.
Để làm việc này hiệu quả bạn có thể gửi lời cảm ơn khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ kèm theo các chương trình khuyến mãi lần sau, gửi lời chúc mừng sinh nhật, các lời chúc dịp đặc biệt như: sinh nhật, lễ, tết,… Những việc này sẽ làm cho khách hàng hài lòng và đánh giá cao spa, salon của bạn. Một gợi ý cho bạn là có thể sử dụng SMS marketing được tích hợp trong phần mềm quản lý spa để tối ưu hiệu quả việc này.
4.3 Tạo chương trình khách hàng thân thiết
Đây là ý tưởng làm hài lòng khách hàng tốt nhất hiện nay. Bằng việc cung cấp chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Khách hàng sẽ cung cấp thông tin của họ cho bạn để đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của spa, salon để nhận các chiết khấu và quà tặng miễn phí từ bạn. Việc này sẽ giúp bạn thu hút khách hàng tham gia nhiều hơn. Bời vì việc giảm giá và tích lũy điểm thưởng có thể “gây nghiện” cho khách hàng của bạn. Đồng thời mang lại cho họ sự hào hứng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng thường xuyên.
5. Những câu nói làm hài lòng khách hàng
5.1 Sức mạnh của lời cảm ơn
Bạn hãy dành một lời cảm ơn đối với khách hàng đã tin tưởng lựa chọn spa, salon của mình? Có những người không quan tâm, nhưng sẽ có những khách hàng rất chú trọng sự nhiệt tình và cảm thán này từ doanh nghiệp. Vậy nên, hãy luôn nói lời chào khi họ bước vào spa và luôn cảm ơn khi họ rời khỏi. Thậm chí, bên cạnh lời xin lỗi khi nhận khiếu nại hay phàn nàn từ khách hàng, đừng quên nói với họ lời cảm ơn khi họ đã dành thời gian để góp ý cho bạn. Đây là một trong những câu nói làm hài lòng khách hàng nhất hiện nay.
5.2 Sức mạnh của lời xin lỗi
Đôi khi bạn sẽ gặp những khó khăn khi không giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng. Khi gặp tình huống này thông thường các chủ spa, salon sẽ đưa ra các giải pháp thay thế khác phù hợp nhu cầu khách hàng và kèm theo “lời xin lỗi” khi không đáp ứng được các mong muốn của họ. Đây là một trong những câu nói làm hài lòng khách hàng hiệu quả nhất. Thay vì từ chối hoặc nói không với khách hàng bạn có thể làm theo cách này.
6. Các yếu tố làm hài lòng khách hàng
6.1 Mang đến cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất
Điều khách hàng mong muốn khi bước vào spa, salon chính là để trải nghiệm dịch vụ làm đẹp. Do đó, bạn cần mang đến cho họ những sản phẩm, dịch vụ và nhân viên tuyệt vời nhất.
Để làm được điều này, khi đầu tư cơ sở vật chất, bạn phải luôn chú ý ưu tiên tiêu chí an toàn và hiệu quả đến từ trang thiết bị cũng như những liệu trình làm đẹp trong danh mục sản phẩm của mình. Bên cạnh đó, tuyển chọn và đào tạo nhân viên có chuyên môn tốt cùng thái độ hợp tác, tận tình, vui vẻ; rèn luyện kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống… cho họ chắc chắn là những điều bạn không thể bỏ qua.
6.2 “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”
Đây là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng mà bạn cần có. Bất kì một ý kiến đóng góp nào từ khách hàng cũng là một cơ hội để bạn nhìn nhận những thiếu sót và có kế hoạch cải thiện. Đối với một số khách hàng khó tính, họ thường có những lời khiếu nại và phàn nàn. Điều này không nói lên rằng năng lực phục vụ của spa, salon chưa tốt. Thế nhưng lại phản ánh mức độ hoàn hảo của spa trong mắt họ là chưa đủ.
Dù khách hàng khó tính phàn nàn nhiều nhưng chỉ cần mang tính góp ý bạn cần lắng nghe họ. Đôi lúc họ sẽ có nhiều lời khó nghe, nhưng nếu bạn đặt mình vào vị trí của những người khó tính và yêu thích sự hoàn hảo, bạn sẽ đồng cảm với họ nhiều hơn. Tiếp thu ý kiến từ khách hàng khó tính để tiến hành thay đổi và chỉnh sửa cũng là một cách giúp bạn tối ưu hóa giá trị của chính mình.
6.3 Thái độ và kỹ năng quản trị tốt
Là một nhà quản lý, một chủ doanh nghiệp, bạn cần hiểu rõ đâu là các yếu tố làm hài lòng khách hàng cần thiết cho spa, salon của mình. Luôn giữ thái độ niềm nở và vui vẻ, thiện chí đối với khách hàng, luôn nở nụ cười khi lắng nghe từ họ chắc chắn là những yếu tố cốt lõi mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, hãy bảo đảm rằng kỹ năng quản lý nhân viên và xử lý tình huống của bạn luôn đáp ứng được yếu tố minh bạch, công bằng và hiệu quả cho tất cả các bên.
Chẳng hạn, khi có vấn đề giữa khách hàng và nhân viên, bạn cần giải pháp xử lý hiệu quả. Xin lỗi khách hàng là điều đầu tiên bạn cần làm. Hãy tìm hiểu rõ nguyên nhân, lắng nghe và tiến hành phân tích, lý giải cho bên sai hiểu. Nếu nhân viên sai, hãy xin lỗi khách hàng một lần nữa. Ngoài ra, bạn cần đưa ra các giải pháp nhằm bù đắp cho họ. Thái độ càng chân thành cùng giải pháp hợp lý sẽ nhanh chóng xoa dịu sự khó chịu từ họ.
7. Myspa cùng bạn làm hài lòng khách hàng khó tính
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến mức độ hài lòng của họ. Thấu hiểu nỗi lo đó, Myspa đã cho ra đời phần mềm quản lý spa chuyên nghiệp chuẩn Singapore. Phần mềm Mypsa hứa hẹn là người bạn đồng hành tuyệt vời đánh bay sự khó tính từ khách hàng.
Với Myspa, bạn sẽ dễ dàng thực hiện những tác vụ khách hàng từ cơ bản đến nâng cao như:
- Quản lý số lượng khách hàng:
- Giúp phục vụ hiệu quả cũng như mang lại định hướng khách hàng tốt hơn cho spa.
- Theo dõi liệu trình khách hàng:
- Giúp nắm bắt nhu cầu khách hàng cũ để có kế hoạch tư vấn cụ thể và sát sao hơn.
- Thông báo và nhắc lịch khách hàng:
- Nhằm hạn chế tình trạng khách hàng “quên” lịch hẹn.
Và còn rất nhiều tính năng nổi bật khác chỉ có trên phần mềm Myspa. Đã có hàng trăm doanh nghiệp trong lĩnh vực làm đẹp tin tưởng và lựa chọn phần mềm Myspa. Tiêu biểu có thể kể đến: Mr.Dam’s Beauty World, World Medical Center, Muse Clinic Saigon… Họ đã làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất, còn bạn thì sao?
XEM THÊM CHI TIẾT TẠI ĐÂY:
Mypsa – phần mềm quản lý spa tốt nhất hiện nay
Leave a Reply