Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của họ dành cho thương hiệu. Nếu thương hiệu mang lại sự trải nghiệm tồi tệ đến khách hàng thì cho dù có khuyến mại như thế nào đi chăng nữa họ cũng sẽ không quay lại.
Cách tốt nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thông qua các cuộc khảo sát. Bạn có thể đánh giá thương hiệu của bạn tốt như thế nào trong việc truyền cảm hứng và giữ chân khách hàng.
Khảo sát, thu thập ý kiến như thế nào?
Làm các cuộc khảo sát nhỏ sau khi khách hàng trải nghiệm xong dịch vụ từ thương hiệu. Có nói rằng đây là việc đánh giá và xin ý kiến của khách hàng, để giúp bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng là những người cực kỳ khó tính, 9 người thi hết 10 ý, đôi khi có những vấn đề bất cập có những nhóm người thuộc tính cách e dè nhưng họ lại ngại nói ra. Cứ như thế chúng ta sẽ đánh mất những người khách hàng có tính cách này.
Nếu muốn làm dịch vụ tốt hãy đứng ở gốc độ khách hàng, nó không phải việc thương hiệu nghĩ rằng dịch vụ này là tốt đối với khách hàng, bởi sự trải nghiệm của mỗi người khác nhau, cảm nhận mỗi người khác nhau.
Thương hiệu chỉ nên chọn những yêu cầu được số đông ủng hộ để đưa vào quá trình vận hành dịch vụ để cải thiện tốt hơn.
Hình thức khảo sát
Câu hỏi lúc này là khảo sát như thế nào để thấy sự chuyên nghiệp của thương hiệu?
Ở nước ngoài việc thu thập đánh giá của khách hàng sẽ được thể hiện một cách chuyên nghiệp, mã QR trên phần hóa đơn thanh toán khách hàng chỉ cần quét mã và trên điện thoại khách hàng sẽ tự động đăng nhập vào đường link để khách hàng đóng góp ý kiến của họ.
Hoặc nếu thương hiệu có làm App sau mỗi lần sử dụng dịch vụ app sẽ tự động hiển thị mời khách hàng đánh giá.
Giữa 2 hình thức trên thì app tuy có vẻ chiếm ưu thế hơn so với việc quét mã QR, nhưng thực chất app lại rất bất tiện, nếu khách hàng không cài app thì sao? Thương hiệu không thể nào bắt khách hàng của họ cài app bởi đó là quyền cá nhân của mỗi khách hàng.
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Bạn có thể những câu như:
Phân tích mức độ hài lòng :
- Detrators ( đánh giá 1 hoặc 2 sao và không sẵn lòng giới thiệu cho người khác)
- Passives (đánh giá 3 hoặc 4 sao và có thể sẵn lòng giới thiệu cho người khác hoặc không sẵn lòng giới thiệu)
- Promoter ( đánh giá 4 hoặc 5 sao , sẵn lòng giới thiệu cho người khác)
Nếu bạn chưa rõ các chỉ số này xem bài viết :
Tổng kết
Thực hiện cuộc khảo sát sau khi khách hàng vừa trải nghiệm dịch vụ của thương hiệu để mang lại kết quả chính sát nhất. Hy vọng Myspa vừa mang lại cho bạn thông tin hữu ích để giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình.
Myspa không chỉ là phần mềm giúp các chủ spa quản lý lịch hẹn, quản lý doanh thu, quản lý hàng hóa mà còn có những tính năng nổi bật để quản lý khách hàng như: thu thập đánh giá khách hàng thông qua việc quét mã QR, phân hạng khách hàng, quản lý liệu trình ….
Leave a Reply