Các chỉ số chính đo lường lòng trung thành thương hiệu

Published by Thành Đạt on

Lòng trung thành đối với thương hiệu đó là yếu tố để giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Bởi thị trường ngày càng có nhiều đối thủ tham gia, có nghĩa miếng bánh lúc này sẽ bị chia nhỏ ra, cho nên việc tìm kiếm một khách hàng mới rất khó khăn và phải bỏ ra chi phí rất đắt.

Bạn đang phải tập trung rất nhiều vào các hoạt động giảm giá, khuyến mại, chi phí làm quảng cáo cộng với việc nếu như khách hàng chỉ đến với bạn rồi rời đi, điều đó nói lên rằng bạn đang kinh doanh không hiệu quả, giống như việc bạn đang ném tiền qua cửa sổ.

Lòng trung thành thương hiệu là gì?

Lòng trung thành của khách hàng là tài sản của thương hiệu. Định nghĩa về lòng trung thành với thương hiệu: Khi khách hàng của bạn có cơ hội và lý do chính đáng để chọn một thương hiệu khác và họ vẫn tiếp tục chọn sự trung thành với thương hiệu của bạn.

Các chỉ số để đo lường lòng trung thành thương hiệu

5 chỉ số đo lường lòng trung thành thương hiệu

Sự hài lòng khách hàng (NPS)

Sự hài lòng của khách hàng đây là chỉ số nói lên quá trình trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm của thương hiệu.

Khách hàng có trải nghiệm cực kỳ tốt hay họ nổi giận trong quá trình sử dụng dịch vụ và sản phẩm của thương hiệu. Bởi vì khách hàng đến với thương hiệu do chương trình khuyến mại, giảm giá nhưng nếu họ nhận được một sản phẩm, dịch vụ cực kỳ tệ thì lần sau chắc chắn họ sẽ không quay lại, cho dù bạn có giảm giá cỡ nào đi chăng nữa.

NPS là chỉ số để đo lường sự hài lòng và mực độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu. NPS là câu trả điển hình trên thang điểm từ 0-10, khả năng họ sẽ giới thiệu về thương hiệu của bạn.

  • Detractors là những người chỉ trích, nói xấu thương hiệu, có thang điểm từ 0 đến 6
  • Passives là những người thơ ơ, họ cũng có thể sẽ là người sẽ giới thiệu về thương hiệu, hoặc có thể sẽ chuyển sang đối thủ, có thang điểm từ 6 đến 8
  • Promoter là những người sẽ ủng hộ thương hiệu của bạn và sẵn sàng giới thiệu cho người khác, có tháng điểm từ 9 đến 10

Cách tính : NPS = %Promoter – %Detractors

Mức độ trung thành

Sự trung thành không phải khách hàng họ chỉ mua và sử dụng sản phẩm của thương hiệu. Thực tế khách hàng có thể sử dụng song song với những thương hiệu khác.

Lấy ví dụ trong nghành FMCG mức độ trung thành sẽ được tính dựa trên thị phần giỏ hàng của khách hàng, có nghĩa là trong 10 hộp sữa trong giỏ hàng của họ thì có bao nhiêu hộp sữa mang thương hiệu của Vinamilk, bao nhiêu hộp sữa của TH True Milk. Thì đó là % trung thành.

Đối với một số nghành khác mức độ trung thành sẽ được tính qua các chỉ số:

Khả năng chi tiêu cho mỗi giao dịch (Spend per transation)

Chi tiêu của khách hàng có thể thay đổi do túi tiền của họ, nhưng cũng là lúc họ bắt đầu cân nhắc việc mua các sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu.

Điều này nói lên rằng khách hàng bắt đầu cân nhắc các đối thủ cạnh tranh của thương hiệu, có nghĩa là bạn đang bị ai đó cướp đi khách hàng của chính mình.

Tầng suất mua hàng (Frequency)

Đo lường tần suất mua hàng, là chỉ số giúp bạn quan sát được mức độ trung thành của thương hiệu.

Nếu chỉ dựa vào Spend per transation thì thật sự chưa đủ để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. Bởi nếu họ mua những đơn hàng nhỏ hơn trước đây nhưng họ lại mua nhiều lần thì có nghĩa là họ xem việc mua sắm như việc giải trí mỗi lần mua không nhiều nhưng họ lập lại quá trình mua đó nhiều lần hơn trước.

Nếu tầng suất mua hàng (frequency) giảm nhưng giá trị mỗi đơn hàng lại cao hơn bình thường điều đó có nghĩa là họ quá bận rộn, không có thời gian mua sắm, sử dụng dịch vụ của thương hiệu.

Tổng kết

Sự hài lòng của khách hàng quyết định đến mức độ trung thành của khách hàng. Khách hàng phải thật sự hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ trước đã, khi đó mới nói đến câu chuyện lặp lại quá trình mua hàng của họ.


2 Comments

Hạnh · June 29, 2020 at 8:02 pm

Chỉ số Sự hài lòng khách hàng luôn là chỉ số quyêt định tiên quyết đến thành công của một spa

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng | MYSPA.VN · May 18, 2020 at 9:32 am

[…] Các chỉ số chính đo lường lòng trung thành thương hiệu […]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *